Segundo Pedro Duarte Guimarães, a pandemia da COVID-19 representou um dos maiores desafios de comunicação pública da história recente. Em meio a uma crise sanitária, social e econômica sem precedentes, milhões de brasileiros passaram a depender diretamente de políticas emergenciais para garantir sua sobrevivência. Nesse contexto, a Caixa Econômica Federal assumiu um papel de destaque não apenas na execução dos programas sociais, mas também na comunicação institucional com a população.
Com a responsabilidade de operacionalizar benefícios como o Auxílio Emergencial, o Saque Emergencial do FGTS e o BEM (Benefício Emergencial), a Caixa precisou criar uma estratégia de comunicação clara, acessível e em larga escala. Entenda mais a seguir:
Multicanais de comunicação pública e acesso à informação em momentos de pandemia
A Caixa apostou em uma estratégia multicanal para atingir diferentes públicos, considerando as diversas realidades do Brasil. Foram utilizadas transmissões ao vivo nas redes sociais, inserções na televisão e no rádio, comunicados oficiais, atendimento em agências, além de canais digitais como o aplicativo CaixaTem, o site institucional e a central telefônica. Essa abordagem permitiu alcançar públicos urbanos e rurais, alfabetizados ou não, conectados ou offline.
Lives diárias conduzidas por Pedro Duarte Guimarães, então presidente da Caixa, foram um dos principais instrumentos de divulgação e orientação. Nessas transmissões, ele explicava as etapas de cada programa, apresentava o calendário de pagamentos e respondia dúvidas da população ao vivo. A linguagem simples e o tom direto ajudaram a fortalecer a confiança da população na instituição, criando um canal de proximidade em um momento de alta tensão social.
Transparência, agilidade e combate à desinformação
A comunicação institucional da Caixa durante a pandemia foi marcada pelo esforço de transparência e atualização constante. Como elucida Pedro Duarte Guimarães, a cada mudança nos critérios, valores ou cronogramas dos programas, a instituição atualizava imediatamente seus canais oficiais. Comunicados eram emitidos com frequência para corrigir informações falsas e orientar corretamente os usuários.
A criação de páginas específicas para os benefícios no portal da Caixa e dentro do aplicativo CaixaTem também foi fundamental para reduzir a sobrecarga nas agências físicas. Ao digitalizar o processo de informação e atendimento, a Caixa ajudou a evitar aglomerações e facilitou o acesso dos beneficiários a dados confiáveis. Essa agilidade na comunicação foi decisiva para garantir o sucesso logístico do pagamento dos benefícios em um cenário de incerteza.
Comunicação como ferramenta de inclusão e cidadania
A comunicação institucional durante a pandemia foi mais do que uma estratégia de gestão de crise: tornou-se um instrumento de inclusão social. Ao orientar milhões de brasileiros sobre como receber o Auxílio Emergencial, a Caixa também os conduziu à bancarização, ao acesso a produtos financeiros e à cidadania digital. Isso se traduziu na abertura de contas gratuitas, uso de meios de pagamento online e inserção de pessoas historicamente à margem do sistema bancário.
Como Pedro Guimarães destacou, em diversas ocasiões, que o desafio era tão humano quanto técnico. A comunicação precisava ser empática, direta e sem jargões. A instituição entendeu que informar era tão importante quanto executar. Ao unir clareza, frequência e proximidade, a Caixa consolidou uma imagem de referência no atendimento social, ajudando a transformar a crise em uma oportunidade de modernização da relação entre Estado, banco público e cidadão.
Em síntese, a comunicação institucional da Caixa durante a pandemia foi um componente vital do sucesso dos programas sociais emergenciais. Mais do que repassar recursos, a instituição assumiu o papel de mediadora entre o Estado e a população, promovendo informação clara, acessível e em tempo real. Para Pedro Duarte Guimarães, a confiança conquistada nesse processo foi fruto de uma estratégia centrada no cidadão. Uma lição que segue atual para qualquer desafio coletivo de grande escala.
Autor: Fedorov Yudin Variant